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# Gestion des Demandes et Tickets
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## Arrivée d'une demande de support
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- Adresse support utilisée
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- Exemple de message d'erreur
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- Assignation à un agent
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- Qualification de la demande :
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- Si problème technique → Création d'un ticket
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- Essai de reproduction de l'erreur sur un serveur de test
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- Utilisation de la plateforme démo pour tester des ajustements
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- Modification pour la transformation en ticket
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- Reprise de l'intitulé de la demande (fenêtre dev)
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- Assignation : en attente d'attribution
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- Date limite : non définie
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## Classification et Scoring des Tickets
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- **Étiquettes** : `brg-lab`
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- **Importance du ticket** : 4
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- **Urgence** : 3
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- **Facilité d'évaluation** : déterminée par le développeur
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- **Incidence du ticket** : 2 (groupe échantillométrie et granulats)
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- **Total Score du ticket** : calculé selon les critères ci-dessus
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## Traitement des Tickets
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### Réponse au client
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- **Message**
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- Destinataire
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- Sujet
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- Contenu
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- **Constatation du problème** : transmission à l'équipe dev pour résolution
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- **Cas de transformation en ticket**
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- Assignation à Fabien ou Quentin (surtout base de données)
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- Passage en attente de résolution ou fusion avec un ticket existant (ex : `T11059`, `T11064`)
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- **Notification de changement de statut** :
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- Passage d'une catégorie à une autre doit générer un message
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## Suivi des Tickets
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- **En attente d'informations** : clôture automatique après **3 semaines** sans réponse
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- **Vérification quotidienne** : chaque matin, les tickets en attente sont vérifiés et clôturés si nécessaire
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## Correction et Publication
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- **Sous le scoring** : Date de correction à renseigner
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- **Tests** :
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- Souvent réalisés en local sur `BRG_LAB_UPGRADE`
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- Attention à la connexion sur la bonne version (`BRG_LAB`)
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- **Publication** :
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- Une correction passe en statut "À publier" quand Quentin a réglé le problème
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## FAQ
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### Comment récupérer les métadonnées des images des supports clients ?
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- (Ajouter ici des instructions détaillées selon les méthodes disponibles) |