coffreobsidian/Jour 5 notes support traitement ticket dev.md

Gestion des Demandes et Tickets

Arrivée d'une demande de support

• Adresse support utilisée
• Exemple de message d'erreur
• Assignation à un agent
• Qualification de la demande :
  • Si problème technique → Création d'un ticket
  • Essai de reproduction de l'erreur sur un serveur de test
  • Utilisation de la plateforme démo pour tester des ajustements
  • Modification pour la transformation en ticket
  • Reprise de l'intitulé de la demande (fenêtre dev)
  • Assignation : en attente d'attribution
  • Date limite : non définie

Classification et Scoring des Tickets

• Étiquettes : brg-lab
• Importance du ticket : 4
• Urgence : 3
• Facilité d'évaluation : déterminée par le développeur
• Incidence du ticket : 2 (groupe échantillométrie et granulats)
• Total Score du ticket : calculé selon les critères ci-dessus

Traitement des Tickets

Réponse au client

• Message
  • Destinataire
  • Sujet
  • Contenu
• Constatation du problème : transmission à l'équipe dev pour résolution
• Cas de transformation en ticket
  • Assignation à Fabien ou Quentin (surtout base de données)
  • Passage en attente de résolution ou fusion avec un ticket existant (ex : T11059, T11064)
• Notification de changement de statut :
  • Passage d'une catégorie à une autre doit générer un message

Suivi des Tickets

• En attente d'informations : clôture automatique après 3 semaines sans réponse
• Vérification quotidienne : chaque matin, les tickets en attente sont vérifiés et clôturés si nécessaire

Correction et Publication

• Sous le scoring : Date de correction à renseigner
• Tests :
  • Souvent réalisés en local sur BRG_LAB_UPGRADE
  • Attention à la connexion sur la bonne version (BRG_LAB)
• Publication :
  • Une correction passe en statut "À publier" quand Quentin a réglé le problème

FAQ

Comment récupérer les métadonnées des images des supports clients ?

• (Ajouter ici des instructions détaillées selon les méthodes disponibles)