# Gestion des Demandes et Tickets

## Arrivée d'une demande de support

- Adresse support utilisée
- Exemple de message d'erreur
- Assignation à un agent
- Qualification de la demande :
    - Si problème technique → Création d'un ticket
    - Essai de reproduction de l'erreur sur un serveur de test
    - Utilisation de la plateforme démo pour tester des ajustements
    - Modification pour la transformation en ticket
    - Reprise de l'intitulé de la demande (fenêtre dev)
    - Assignation : en attente d'attribution
    - Date limite : non définie

## Classification et Scoring des Tickets

- **Étiquettes** : `brg-lab`
- **Importance du ticket** : 4
- **Urgence** : 3
- **Facilité d'évaluation** : déterminée par le développeur
- **Incidence du ticket** : 2 (groupe échantillométrie et granulats)
- **Total Score du ticket** : calculé selon les critères ci-dessus

## Traitement des Tickets

### Réponse au client

- **Message**
    - Destinataire
    - Sujet
    - Contenu
- **Constatation du problème** : transmission à l'équipe dev pour résolution
- **Cas de transformation en ticket**
    - Assignation à Fabien ou Quentin (surtout base de données)
    - Passage en attente de résolution ou fusion avec un ticket existant (ex : `T11059`, `T11064`)
- **Notification de changement de statut** :
    - Passage d'une catégorie à une autre doit générer un message

## Suivi des Tickets

- **En attente d'informations** : clôture automatique après **3 semaines** sans réponse
- **Vérification quotidienne** : chaque matin, les tickets en attente sont vérifiés et clôturés si nécessaire

## Correction et Publication

- **Sous le scoring** : Date de correction à renseigner
- **Tests** :
    - Souvent réalisés en local sur `BRG_LAB_UPGRADE`
    - Attention à la connexion sur la bonne version (`BRG_LAB`)
- **Publication** :
    - Une correction passe en statut "À publier" quand Quentin a réglé le problème

## FAQ

### Comment récupérer les métadonnées des images des supports clients ?

- (Ajouter ici des instructions détaillées selon les méthodes disponibles)